סדנת מכירות- האם התנגדות יכולה לסייע בתהליך המכירה

טיפול בהתנגדויות הוא נושא הנלמד כמעט בכל קורס או סדנת מכירות. משתתפי הסדנאות מקבלים הדרכה ומתרגלים שיטות לטיפול בהתנגדויות, טכניקות שונות להתמודדות עם התנגדויות וטיפוסי לקוחות טיפים מיוחדים וכד’. בתרגילי המכירה בקורסים וגם בעת אימון וליווי אנשי מכירות בעבודתם בשטח עולות תמיד שאלות והערות לגבי הטיפול בהתנגדויות שמעלה הלקוח כמו: “מה עושים, איך מתמודדים”? “מה הדרך הנכונה להתמודדות וגם הערות לגבי ההתנגדות עצמה כמו “עכשיו מתחילות הבעיות” (כלומר נראה ש”המכירה מתרחקת”) וכד’.

נראה כי בעיני איש המכירות ההתנגדות היא בעצם מכשול המקשה על המכירה והוא רואה את הטיפול בהתנגדות כחלק ה”קשה והבעייתי” או “המעצבן” במכירה.
השאלה הנשאלת בהקשר זה היא: האם זה באמת כך? האם ההתנגדות היא בהכרח דבר שלילי שעלול להקשות על קידום המכירה? בשאלה זו אדון במאמר זה. ובכן התשובה היא שלא תמיד. זאת משום שהעלאת ההתנגדות מאפשרת במקרים רבים לפתח שיחה עם הלקוח ולהתחיל בהתמודדות שבסופו של דבר מביאה לשכנוע וסגירת העסקה (בצוע המכירה).

מה הייתם עושים עם לקוח שתקן אני תמיד שואל את המשתתפים בקורס המכירות או במפגשי אימון עם אנשי מכירות? האם היה עדיף לקוח שותק שלא מביע את דעתו ולא אומר כלום? (לקוח שבעצם קיימת אצלו התנגדות אך הוא לא מביע אותה..) איך הייתם מוכרים לו, כיצד הייתם מגיבים?. לקוח ששומר את מחשבותיו לעצמו מקשה על יצירת קשר והתמודדות ועל כל יעיד כל איש מכירות שחווה זאת בעבודה בשטח או בתרגיל בסדנא ללימוד מכירות.

לעומת הלקוח ה”שתקן” המקשה על יצירת קשר והתמודדות, הלקוח “המתנגד” שמעלה התנגדות, מאפשר לדעת מה הוא חושב וכמובן לטפל בהתנגדות להסביר ולשכנע ולנסות להתקדם לעבר הסגירה. ההתנגדות מאפשרת ללמוד אותו, ולהבין מה מעכב את המכירה ובהתאם כמובן לגבש את דרך הטיפול (ההתמודדות). המצב בו הלקוח מתנגד (ובעצם משתף את איש המכירות) הנו עדיף על מצב בו הלקוח לא מגיב כלל ולא משתף את איש המכירות ש”נתקע” ומשקיע מאמץ רב בלדובב את הלקוח והמכירה לא נראית באופק. מצב של חוסר תגובה או מתן תגובות סתמיות כמו: זה בסדר אני אתן תשובה או תודה רבה הבנתי אני אחזור (לפעמים תוך כדי התקדמות לכיוון הדלת) וכד’ עלול לשתק לפעמים את תהליך המכירה. לכן עצם הופעת ההתנגדות איננה דבר שלילי, היא מונעת את “שיתוק” השיחה, מראה לאיש המכירות את נקודת החסם אצל הלקוח ומאפשרת לו להגיב תוך קיום דו שיח לטפול בהתנגדות ולקדם את סגירת העסקה.

לסיכום, כשהלקוח מתנגד הוא בעצם מאפשר פתיחת שיחה שמאפשרת מכירה. אבל כשהלקוח “שותק” ולא משתף פעולה התהליך עלול להיתקע והסיכוי למכירה יורד. לכן על איש המכירות לא לחשוש מהופעת ההתנגדות אלא להבין שייתכן שזה דבר שיכול לעזור לקדם עסקה. לא להתייחס להתנגדות כאל קושי או בעיה אלא כאל הזדמנות המאפשרת ברור מתן פתרון והתקדמות לסגירה. הגישה השלילית (כעס וכד’) להופעת התנגדות עלולה להקשות על ההתמודדות וכמובן על המכירה עצמה.

בהתאם לדברים עד כה חשוב אם כן לזכור שהופעת התנגדות יכולה באופן פרדוכסלי להיות גורם המסייע בקידום מכירה. נושא זה אני מבהיר בזמן הלימוד של פרק הטיפול בהתנגדויות בסדנאות מכירה קורסים או אימון אנשי מכירות. בתחילה גם אני מקבל “התנגדויות” לרעיון שהתנגדות יכולה לעזור בקידום מכירה. אך לאחר תרגול בו אני מבקש ממשתפים בקורס או בסדנא להתמודד עם שני טיפוסי לקוחות שונים ה”שתקן” ו”המתנגד” מתברר לכולם שעדיף הלקוח המעלה התנגדות ומאפשר קיום דו שיח מאשר לקוח שאינו מתנגד לא מדבר ומקשה על ההתקדמות במכירה.

הקש כאן לפרטים אודות קורס מכירות או סדנת מכירות

בנפשי זאב
יועץ ארגוני, יועץ ומאמן עסקי (.M.Sc)
מאמן ומנחה בקורסים וסדנאות מכירה