מדריך לבניית תסריט שיחת מכירה טלפונית (טלמרקטינג) או תיאום פגישה (טלמיטינג)
– כללים ומרכיבים חשובים בבניית תסריט שיחה למכירות טלפוניות או תאום פגישות

הכנת ובניית בניית תסריט שיחת מכירה בטלפון (טלמרקטינג) היא כלי חשוב לעוסקים במכירות טלפוניות או תיאום פגישות ובמיוחד לאלה העוסקים במכירת מוצר חדש, לעובדים חדשים או עסקים הנמצאים בשלב פתיחת מוקד טלמרקטינג ומעוניינים למכור מוצר או שירות. כמובן תסריט המכירות חשוב גם למוקדי מכירה המעוניינים לשדרג את שיחת המכירה של צוות המכירות הטלפוניות, ליצור שפה אחידה ולשפר בסופו של דבר את המכירות.

 

בניית תסריט שיחה לאנשי המכירות היא חשובה ומשפיעה על הגברת סיכויי המכירה מכמה סיבות:

• התסריט מקנה ביטחון למטלפן ומונע בלבלול בעת ביצוע השיחה.
• תסריט שהוכן במקצועיות וקפדנות מונע שכחה של דברם חשובים שצריך לשאול או להגיד במהלך השיחה
• התסריט מכין את המטלפן למצבי שיחה אפשריים ומקטין את המצבים של “הפתעות” ושאלות עליהם הוא לא יודע מה לענות. כך נמנעים “אלתורים” או מתן תשובות שבחלק מהמקרים הן שגויות.

 

טיפים חשובים בהכנת תסריט לשיחת טלמרקטינג ויכולים לסייע למי שמדריך עובדי טלמרקטינג וכותב להם תסריטים.

א. על תסריט השיחה להיות תמיד מותאם למוצר / שרות אותו ברצוננו למכור ולקהל היעד אליו פונים מבחינת שפה עולם מושגים וסגנון.

ב. תסריט שיחה כבסיס – יש לזכור כי תסריט השיחה צריך להתאים לסגנונו, אישיותו ודרך חשיבתו של המטלפן או מתאם הפגישות. צריך לאפשר לאיש המכירות הטלפוני לבצע בו שינויים (בסגנון אך לא בתוכן או במהות או בשלבי זרימת השיחה) כך שיהיה לו נוח וקל לדבר, דבר זה מבטיח שיחת מכירה טובה יותר. המציאות מראה שבסופו של דבר שינויים אלה בשיחת הטלמרקטינג קורים בשטח גם אם לכולם ניתן תסריט מכירה אחיד כי באופן טבעי אנשי המכירה הטלפונית מבצעים התאמה של שיחה בהתאם לאישיותם וסגנון דבורם.

ג. תרגול ועוד תרגול – חשוב לבצע תרגול אינטנסיבי של תסריט שיחת הטלמרקטינג לפני התחלת בצוע השיחות בפועל. זאת כדי שהלקוח ירגיש שמתקיימת אתו שיחה שוטפת וקולחת ולא “הקראה” של תסריט מכירות, דבר שיוצר רשם לא מקצועי כלפי איש המכירות והתנגדות/רתיעה מבצוע השיחה.

ד. על תסריט שיחה מכירה טלפונית להיות קצר וענייני. ללקוחות לא תמיד יש זמן וסבלנות לשיחת מכירה ארוכה במיוחד אם השיחה היא יזומה ע”י הטלפן המציע למכור משהו. חשוב שהשיחה לא תכלול מונולוגים ארוכים ע”י המטלפן (ולא תשעמם את השומע) אלא תהיה דיאלוג בו מעורב גם הלקוח (ע”י שאלת שאלות, בקשת תגובות מהלקוח, הפסקות קצרות לקבלת תגובת הלקוח וכד’).

 

מרכיבים חשובים בשיחת המכירה בטלפון:

פתיחה שיחת מכירה בטלפון: הפתיחה בתסריט המכירות תכלול ברכה, ולאחריה הצגה קצרה של המטלפן והחברה (שלום, מדברת הילה מהמרכז ל… )
לאחר מכן צריך להיות משפט פותח ברור ויוצר עניין (המסביר את כוונת הפניה) כך שהפונה יבין במה מדובר וגם תתעורר בו סקרנות ראשונית שתשאיר אותו על הקו. (למשל: אני פונה אליך לגבי שירות שיכול להוזיל לך את העלויות העסקיות שלך וכד’).

הצגת המוצר/ שירות /פגישה – תהיה קצרה ומעניינת ותתייחס ללקוח ולצרכיו תוך הדגשת מאפיינים הרלוונטיים ללקוח הספציפי ושונים מלקוח אחד לאחר (ובהתייחס לצרכים שאותרו בשיחה).
לדוגמה בהצעת שירותי תחזוקת מחשבים לעסק הנותן שירותי הנהלת חשבונות יושם דגש בתסריט שיחת הטלפון על כך שאנחנו מאפשרים ללקוחותינו מתן שרות רציף ללקוחותיהם ואפשרות לגיבוי ומענה מידי לתקלות במיוחד סביב ה15 לחודש בו יש דיווחי מע”מ. לעומת זאת לעסק שעבודתו היא במכירות באינטרנט יושם דגש בשיחת הטלמרקטינג על אפשרות תמיכה ותיקון מרחוק שימנעו מצבים בהם המערכת מושבתת לפרקי זמן ארוכים ולא יהיו מכירות ויגרמו הפסדים (ובמקרים חמורים יוקטן זמן זה למינימום וכד’)

טיפול בהתנגדויות בשיחת המכירה- כל תסריט מכירה טלפוני צריך לכלול גם שאלות ותשובות ואפשרויות מענה שיסייעו לאיש המכירות לטפל בהתנגדויות שונות שיועל ע”י הלקוח. בנושא הטיפול בהתנגדויות הרחבתי במאמרים נפרדים הנמצאים באתר.

חתירה לסגירה ושאלות גישוש- חשוב לכלול בכל תסריט שיחה למכירה בטלפון משפטים מקדמי סגירה (בשיחת מכירה או קביעת פגישה/טלימטינג). משפטים אלה חשובים במיוחד לאנשי מכירות חדשים שלפעמים מהססים ולא יודעים כיצד להתקדם לשלב הבא. בחלק מהמקרים, משפטים אלה יכולים לקדם את הטלפן במהלך המכירה לשלב הסגירה ובמקרים אחרים להוות שאלות גישוש שמהתשובות להן יוכל ללמוד מהי מידת רצינותו של הלקוח, התייחסותו ומחשבותיו על המוצר/עסקה, מידת ה”בשלות” והקירבה שלו לסגירה. (דוגמאות לשאלות: איך אתה יכול לשלם, מהו הצבע או זמן אספקה שהיית מעדיף, אם היית מתקין מרכזיה בעסק כמה קווים לדעתך היית צריך, פגישה ביום רביעי אחה”צ מתאימה לך?).

 

לסיום חשוב לזכור שתסריט שיחה למכירות בטלפון צריך להיעשות במקצועיות תוך מחשבה ותכנון מראש והדבר נכון כשמדובר בתסריט למכירה של מוצר כלשהו (כגון טלמרקטינג למכירת ביטוח, מנוי בעיתון וכד’) או בטלמיטינג לתיאום פגישה עם נציג.

לשאלה איך למכור בטלפון בקלות תשובת ה”זהב” היא שאין דבר כזה, אין טיפים למכירה קלה בטלפון. המכירה בטלפון היא עניין מקצועי שיש ללמוד לתרגל ולבצע סימולציות של שיחות מכירה או תיאום פגישות ובמיוחד חשוב התרגול לאנשי מכירות בתחילת דרכם. הלימוד והתרגול הם ערובה לניהול שיחה מוצלחת.

 

בנפשי זאב
יועץ ארגוני ועסקי (.M.Sc)
מומחה בייעוץ ליווי ואימון מוקדי וצוותי טלמרקטינג

לפרוט בנושאי הדרכת מכירות טלפוניות  הקישו כאן

לפרוט בנושא ליווי וייעוץ בהקמת מוקד מכירות טלפוניות הקישו כאן