סדנא בנושא מצוינות בשרות כמנוף שיווקי
בעולם העסקי המתנהל בשוק של תחרות אגרסיבית הופך השירות להיות מנוף שיווקי מרכזי.
היכולת לתת שרות מצוין ואיכותי יוצרת את ההבדל מול המתחרים ומעניקה ללקוח את הערך המוסף בגללו הוא יחזור וימליץ לאחרים.
ההדרכה עוסקת בלימוד והקניית כלים וידע במתן שירות מצוין ומיומנויות במתן שרות מקצועי עם ערך מוסף.
אוכלוסיית יעד:
נותני שרות מתפקידים שונים: עובדי קבלת קהל , עובדי CALL CENTER ומרכזי הזמנות, מזכירות ופקידות, עובדי שרות טלפוני, מנהלי שרות, עובדי תמיכה טלפונית ופרונטאלית ועוד.
מתכונת:
ההדרכה מתמקדת בלימוד ותרגול טכניקות ומיומנויות שרות ומתבצעת במתכונת סדנא הכוללת דיונים, עבודה בקבוצות, תרגילים פתרון אירועים וסימולציות של שרות וטיפול בלקוחות מעבודת המשתתפים ושימוש באמצעות טלוויזיה במעגל סגור להמחשה ותרגול.
מטרות הלימוד
לימוד כללי ועקרונות מתן שרות מצוין
לימוד כלים ותרגול מיומנויות במתן שרות והתמודדות עם לקוחות
נושאי ותכני ההדרכה יותאמו לצרכי הארגון, לאופי השרות הניתן על ידו, לנושאי השרות עמם מתמודדים נותני השרות ולכלים הנדרשים להם בעבודתם.
לשם כך תיערך לפני בצוע ההדרכה הכנה מקדימה להכרת החברה והמוצרים/ שירותים, אופי השרות הלקוחות, דגשים החשובים לחברה וכד'.
נושאי לימוד
מהי מצוינות בשרות:
• שרות מצוין: מה הופך שרות טוב מאוד לשירות מצוין
• ארגון ממוקד לקוח- הלקוח כגורם מרכזי בארגון/עסק: ציפיות הלקוח וכיצד להשביע את רצונו.
• השרות כמנוף שווקי: מתן ההשרות ככלי ליצירת יתרון יחסי בשוק תחרותי
• מהו שירות איכותי וכיצד יוצרים ערך מוסף בתהליך השירות
מיומנויות במתן שרות מעולה:
• מי מטפל בך: היחס, הגישה והטיפול בלקוח ויצירת אמון
• קשרי לקוחות: כלים לניהול תקשורת יעילה עם טיפוסי לקוחות שונים
• כיצד להגיד "לא" ללקוח וגם להשאירו מרוצה
• מיומנויות בטיפול מקצועי בתלונות
• כיצד להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה
• תקשורת בלתי מילולית ושפת הגוף ככלי לקידום השרות
• זה כן לטלפון: מתן שירות יעיל בטלפון
• הלקוח כנכס וכיצד לשמר לקוחות בתהליך השרות
• שרות מוכר: מתן השרות ככלי לקדום והעמקת מכירה ( על פי הרלוונטיות)
| 
